Pengaruh Kualitas Pelayanan Chek in Counter Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara I Gusti Ngurah Rai

Abstract

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan di loket check-in pada kepuasan pelanggan pada Maskapai Garuda Indonesia. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dalam industri penerbangan full service, penelitian ini menyoroti pentingnya pelayanan berkualitas sebagai strategi utama untuk mempertahankan posisi Garuda Indonesia sebagai salah satu pemain utama di Indonesia. Dengan metode kuantitatif dimana data dikumpulkan melalui observasi dan penyebaran kuesioner kepada 100 penumpang Garuda Indonesia di loket check-in. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil uji menemukan bahwa kualitas pelayanan di loket check-in memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai probabilitas 0.000 (kurang dari atau sama dengan 0.05). Uji regresi menunjukkan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dengan koefisien determinasi (R square) sebesar 0.493. Artinya sekitar 49.3% variasi dalam kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan di loket check-in. Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa aspek-aspek seperti tangible (keberadaan fasilitas), reliability (kehandalan layanan), responsiveness (kecepatan tanggapan), assurance (kepercayaan dan keamanan), dan empati (perhatian terhadap kebutuhan pelanggan) dalam kualitas layanan berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi dari temuan ini adalah bahwa perlunya bagi Garuda Indonesia meningkatkan kualitas layanan di counter check-in untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, serta memenangkan persaingan dalam industri penerbangan yang semakin ketat. Studi ini memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang pentingnya pelayanan berkualitas dalam mencapai kepuasan pelanggan dan dapat menjadi pedoman bagi manajemen dalam pengambilan keputusan di masa depan.