Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Prabumulih

Salmah Salmah; Rafidah Rafidah; Rabiyatul Alawiyah

doi:10.32877/eb.v6i2.910

Authors

^{(
1
)}

^{(
2
)}

^{(
3
)}

DOI:

https://doi.org/10.32877/eb.v6i2.910

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan Nasabah

Abstract

Nasabah bank adalah objek yang menjadi rebutan banyak bank milik pemerintah maupun negri di Indonesia. Persaingan yang kuat mengharus bank memiliki unsur pelayanan yang baik agar mampu bersaing dan menjadi unggul guna memenuhi kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Prabumulih. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Prabumulih yaitu berjumlah 4904 nasabah dengan sampel berjumlah 100 nasabah dihitung dengan rumus slovin yang diambil secara acak. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan analisis program SPSS Versi 29. Berdasarkan penelitian ini ditemukan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 4.448>1.984 dan nilai signifikan 0.01<0.05. Pda variabel penanganan keluhan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 1.383<1.984 dan nilai signifikan 0.01<0.05.