Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Marketplace di Indonesia

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena meningkatnya penjualan mainan, khususnya Tamiya, di marketplace yang kini semakin diminati masyarakat. Dalam persaingan yang ketat, penting bagi penjual untuk memprioritaskan kualitas layanan, kualitas produk dan strategi harga yang kompetitif untuk mencapai loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan dianggap penting untuk kelangsungan bisnis, karena pelanggan yang loyal biasanya melakukan pembelian berulang serta merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan mempertimbangkan peran mediasi kepuasan pelanggan. Dengan pendekatan kuantitatif dan metode survei untuk mengumpulkan data dari konsumen aktif marketplace di Indonesia. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) untuk menguji hubungan antar variabel. Sampel penelitian terdiri dari 257 responden yang dipilih dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan harga memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang selanjutnya berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan dan harga memengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung, sementara kualitas produk memerlukan mediasi kepuasan pelanggan untuk memengaruhi loyalitas. Hasil ini menegaskan pentingnya memperhatikan kepuasan pelanggan sebagai perantara yang menghubungkan kualitas produk dan harga dengan loyalitas pelanggan, sehingga memberikan wawasan strategis bagi pelaku bisnis dalam mengelola hubungan pelanggan di marketplace.