Analisis Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perusahaan Honda Ahmad Yani

Abstract

Perkembangan teknologi yang begitu pesat menuntun setiap perusahaan untuk bergerak cepat melakukan terobosan untuk menarik minat konsumen. Maka hal yang sudah menjadi keharusan bagi perusahaan untuk membuat konsumen tetap bertahan yaitu dengan memaksimalkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan bisa didapat apabila perusahaan mampu meningkatkan Kualitas pelayanan yang dimiliki serta bisa menangani berbagai keluhan pelanggan dengan sigap dan memberikan solusi yang tepat. Penelitian dilakukan bertujuan  menguji dari hipotesis kualitas layanan dan penanganan keluhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Honda Ahmad Yani di Bandung. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dengan jumlah populasi sebanyak 1.166 dan diperoleh sampel dengan rumus slovin sebanyak 92 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah selesai diuji validitas dan reabilitas. Teknik analisis data untuk menjawab hipotesis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani. Penelitian dengan regresi linier berganda dibantu dengan pengolahan data SPSS. Pada hasil terlihat uji t 5,616 > t tabel 1,661 pada variabel kualitas layanan, pada variabel penanganan keluhan ditemukan uji t 5,210 > 1,661 yang berarti secara keseluruhan telah diterima dan signifikan dan uji simultan terdapat pengaruh dan signifikan. Hasil koefisien determinasi didapat 64% dan sisanya 36% yang dipengaruhi oleh faktor lainnya.